Uber Eats, Deliveroo : quand le client réclame, c'est le restaurant qui paie

Un client commande, reçoit son repas, puis déclare un article manquant ou une commande ratée. En quelques secondes, la plateforme le rembourse. Mais ce n'est pas elle qui paie : c'est le restaurant, par une déduction sur son prochain versement, souvent sans preuve et sans que personne ait vérifié qui avait tort. C'est l'un des angles morts les plus coûteux de la livraison. Et ceux qui s'en occupent vraiment récupèrent un argent que la grande majorité laisse filer.

Le piège est écrit dans le règlement

C'est inscrit dans les conditions marchands des deux géants. Uber Eats facture au restaurant les litiges jugés « de sa responsabilité » et prélève de 25 % à 100 % du coût des articles concernés, directement sur le paiement. Deliveroo applique la même règle : « vous ne serez facturé que lorsque le problème relève de votre responsabilité ». Le restaurateur dispose de 30 jours pour contester chez Uber, 7 jours chez Deliveroo.

Tout se joue sur ce « de sa responsabilité ». Qui tranche ? Le plus souvent, personne. En février 2024, le comté de Los Angeles a poursuivi Grubhub en justice, lui reprochant de « facturer les remboursements aux restaurants sans leur consentement, et sans vérifier si le client ou le restaurant était en cause ». La plateforme avait déjà réglé des litiges comparables pour 3,5 millions de dollars à Washington, et autant dans le Massachusetts. Le mécanisme est devenu un sujet de droit.

Une facture invisible sur une marge déjà fine

Ces déductions tombent sur l'un des modèles les plus tendus de la restauration. Entre la commission de la plateforme, comprise entre 25 % et 35 % selon les sources sectorielles, et des coûts incompressibles, la marge nette en livraison se situe souvent entre 3 % et 9 %. Sur une marge aussi fine, chaque remboursement injustifié frappe directement le résultat.

Et le phénomène enfle. Selon la plateforme Olo, le taux de litiges dans la restauration est passé d'un niveau « gérable » de 0,5 à 1 % à une fourchette de 2,5 à 4,1 %, soit un quadruplement, et 72 % des marchands ont vu ces incidents augmenter en 2024. Le média professionnel Restaurant Business avance, en citant l'éditeur Voosh, que 2,5 à 3 % du chiffre d'affaires d'un restaurant est immobilisé dans des litiges avec ses plateformes, soit environ un cinquième de son profit livraison. Un franchisé McDonald's cité dans la même enquête conteste en moyenne 500 dollars de remboursements par établissement et par mois.

La fraude au remboursement est devenue un sport

Une partie de ces réclamations est de bonne foi. Une autre, de plus en plus large, ne l'est pas. Les spécialistes parlent de « friendly fraud » : le client commande, reçoit, consomme, puis déclare un problème pour être remboursé. Selon les sociétés Sift et Olo, elle représente 60 à 80 % des litiges. Une enquête Sift de fin 2024 révèle que 42 % de la génération Z admet avoir déjà contesté un paiement à tort, et que la fraude dans le fast-food a bondi d'environ 50 % sur l'année.

Le procédé s'industrialise. Fin 2025, le quotidien britannique The Times, puis la presse professionnelle dont The Grocer, ont documenté l'usage d'éditeurs d'images par intelligence artificielle pour fabriquer de fausses preuves : corps étrangers, moisissures ou mouches ajoutés numériquement sur des plats parfaitement normaux, accompagnés d'un mail de réclamation lui aussi rédigé par IA. Au Royaume-Uni, ces manipulations relèvent du Fraud Act 2006. Côté restaurateurs, le ton est cru. À une conférence professionnelle américaine en 2024, un cadre de la chaîne Freddy's résumait : « ce ne sont pas des litiges, c'est tout simplement du vol ».

Le vrai scandale : sept restaurants sur dix ne se battent pas

Face à cette mécanique, le réflexe le plus répandu est l'abandon. Selon des données de l'éditeur Orders.co reprises par la presse spécialisée, plus de 70 % des restaurants ne contestent pas les remboursements prélevés par les applications, jugeant la procédure trop complexe et trop chronophage. Et parmi les litiges qui sont contestés, moins de 20 % aboutissent. L'immense majorité de cet argent part sans que personne ne le réclame.

C'est précisément là que tout se joue, car ces litiges se gagnent, à une condition : la preuve. Olo détaille ce qui fait pencher une contestation du bon côté : un historique de commandes sans incident, des tickets détaillés, et surtout des photos horodatées de la commande prête. DoorDash a déployé un code à quatre chiffres remis au livreur pour prouver la livraison. The Times note de son côté que les plateformes valident souvent le remboursement avant toute inspection. La leçon est simple : sans preuve, le restaurant a tort par défaut ; avec une preuve datée et incontestable, le rapport de force s'inverse.

Ce que change le fait de s'en occuper vraiment

Chez Dring, c'est exactement ce que nous faisons. Sur un peu plus d'un an, pour un seul restaurant que nous accompagnons, nous avons contesté 1 061 litiges Uber Eats et Deliveroo. Bilan : 1 055 gagnés, soit 99,4 %, et seulement six dossiers perdus. 10 158,03 euros récupérés, contre 60,65 euros laissés sur la table. Beaucoup de ces litiges avaient d'abord été refusés, puis regagnés à la relance, dossier et preuve photo à l'appui. Là où le secteur abandonne sept fois sur dix et ne récupère qu'un litige sur cinq, un traitement systématique change l'ordre de grandeur.

La livraison restera un canal incontournable. Mais tant que le règlement fera payer au restaurant des erreurs qu'il n'a pas commises, l'argent continuera de filer, en silence, pour ceux qui ne le réclament pas. La vraie question n'est pas de savoir si ces litiges sont justes. C'est de savoir qui prend le temps, et a la preuve, de les contester.